www.bifa7777.com商家怎么准确地管理斟酌,须要能高效调动央媒和自媒体

www.bifa7777.com 21

www.bifa7777.com 1

目前,引发各方关注的腾讯招聘事件又有了新的进展。

企业危机公关有效处理技巧

**周童/传媒大观察原创**

上周,有媒体报道,腾讯官方招聘网站上曾有一个竞品传播经理的岗位,要求“针对竞品的不正当社会信息,能够快速调动央媒及核心自媒体展开舆论,进行有效反制”。

目前关于危机公关,主要有传统公关方式和网络公关两种方式。下面我们会逐一介绍:

近日观媒君接到报料,有则招聘信息在网上发布,信息显示是要招聘“战略竞争策略传播经理”。

此消息立即引发舆论热议,不过遭到腾讯公关负责人的否认。4月1日,自媒体发布一份对于腾讯该招聘岗位的公证书,称该岗位确曾在腾讯官网存在过。

一、传统危机公关

招聘信息要求,应聘者针对竞品的不正当社会信息,能够快速调动央媒及核心自媒体展开舆论,进行有效反制,形成高效的社会影响力,对北京及中央级媒体有深入的关系;能够配合各BG,将公司突出能力以内参合调研报告的形式,输出给甲方高层,形成于公司有利的“高层话语权”,有较强的写作能力和分析能力。围绕中央高层关切及政府活动进行策划传播,将我司战略级别的业务诉求慢慢植入,起到迎合、引导政策的作用。特别是在两会期间,能够引导人大代表及政协委员的议案提案中形成于我司有利舆论环境,同时形成对竞争对手的反制。

www.bifa7777.com 2

与危机事件的放大离不开传媒一样,危机公关的实施同样要借助传媒。因为,企业对危机事件所做的“澄清”和“改正”,只有通过媒体才能被公众知晓,才可能扭转不利的局面。而在这个过程中,传播技巧的巧妙运用,会对危机事件的尽快平复起到至关重要的作用。

虽然这则信息很快就被下架,但是观媒君查证后发现,这是疑似腾讯公司发布的招聘信息。

www.bifa7777.com 3

在最短时间内,及时表明态度

观媒媒体分析师田宇认为,最近这一年多,随着头条系的崛起以及一些新兴互联网创业公司的强势公关战,腾讯公司明显感受到了巨大的压力。这则招聘信息就能显示出腾讯在这方面的焦虑。

该份公证书内容显示,腾讯官方招聘网站确曾发布过了一则招聘信息,显示该岗位职位为“27958—战略竞争策略传播经理”,岗位描述的要求是:1,针对竞品的不正当社会信息,能够快速调动央媒及核心媒体展开舆论,进行有效反制,形成高效的社会影响力,对北京及中央级媒体有深入的关系;2,能够配合各BG,将公司突出能力以内参和调研报告的形式,输出给甲方高层,形成于公司有利的“高层话语权”,有较强的写作能力和分析能力;3,围绕中央高层关切及政府活动进行策划传播,将我司战略级别的业务诉求慢慢植入,起到迎合、引导政策的作用。特别是在两会期间,能够引导人大代表及政协委员的议案提案中形成于我司有利舆论环境,同时形成对竞争对手的反制。

按照危机公关处理的“24小时法则”,企业应在24小时内公布处理结果,如不然,则会造成信息真空,让各种误会和猜测产生。

其实这个“战略竞争策略传播经理”就相当于是特设的“公关总监”,其需要做的主要工作就是“沟通”。

央媒及政府机关是社会公器,腾讯这一岗位直接要求能够引导社会公器为己用,一时间引发了不少负面评论。

危机公关的传播原则应该是迅速而准确,这就有了两种时间选择:危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后,企业要很快地作出自己的判断,给危机事件定性,确定企业公关的原则立场、方案与程序;及时对危机事件的受害者予以安抚,避免事态的恶化;同时在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明,阐明企业立场与态度,争取媒体的信任与支持。要避免一个误区:在真相出来之前,尽量避免接见媒体。其实,就是你不接触媒体,媒体也会编出种种理由作推测,国内不少危机风波的升级正是没有及时控制不利信息传播的结果。

田宇认为,在传播领域方面,现在最为重要的传播渠道,就是央媒与核心自媒体。这个符合当前传媒生态格局。因此,这个岗位的首要职责就是能够针对竞品,迅速调动这些传播媒体。

此后该招聘被删除。腾讯张军则否认有过相关招聘。针对网络中引起争议的招聘文案,腾讯公关总监张军予以否认。“公关团队招不起这么高级的人才,我也没听说过。谁这么想替我们招人?都别逗了!”。

讲究说服技巧,选择可信度高的信源,尽快消除公众的信任危机

另外,现在的企业,特别是独角兽级别的互联网企业,与国家政策要保持一致,符合国家整体发展战略,自然要与国家的相关部门深入交流和沟通,明确提出要争取“高层话语权”。

www.bifa7777.com 4

传播学开创者霍夫兰从大量的实证调查中发现,信源的可信度越高,其说服效果越大;反之,则越低。尽管不能忽视休眠效果的存在,但在危机发生时,公众是渴求权威信息的,等到人们静下心来仔细思索整个事情的处理过程时,或许危机已经过去;即使危机仍未消除,但来自权威的声音至少安抚了很大一部分人的情绪,为其他方案的实施争取到了短时间的稳定局面。因此,寻找相关产业权威人士和权威部门的支持,并及时发布他们所持的对本企业有利的观点或检测报告,也是进行危机公关时不可缺少的一环。

在这条招聘信息全网均被删除之后,腾讯公司公关总监@腾讯张军
公开声明自己并未招聘过这么“高级的人才”。

随着互联网日益深入越来越多人的日常生活,互联网企业也日益与政府部门、立法机关等公共事务部门产生越来越多的交集。腾讯拥有微信这样的互联网基础设施的公司,与政府、央媒之间的加强沟通本无可厚非。良好的政府关系,有助于企业开展业务,获取支持,更好地服务用户,服务国家战略发展。

另外,在危机的处理过程中,企业高层领导人的及时露面,对缓和危机也起着不小的作用,特别在危机尚未恶化之前,作用尤其明显。如1999年中在比利时发生的可口可乐中毒事件的危机公关中,可口可乐公司是派出了以行政总裁华莱士为首的公关团队来应付危机局面的。在新闻发布活动中,高层人物的出面会加强媒体和公众对于企业负责任态度的好感,同时易于及早在危机尚未恶化的情况下作出表态承诺,改变事态发展方向。对于企业来说,管理高层人物的出面,使得危机公关传播的效应更加卓著,对危机处理进程起着关键的推动作用。

www.bifa7777.com 5

2016年以来,党和政府多次用“亲”和“清”两个字概括并系统阐述新型政商关系。对民营企业家而言,所谓“亲”,就是积极主动同各级党委和政府及部门多沟通多交流。所谓“清”,就是要洁身自好、走正道,做到遵纪守法办企业、光明正大搞经营。

统一口径,对外只能发出“一个声音”

www.bifa7777.com,目前,这一招聘信息是由哪家公司的哪个部门发出的,还未由定论。相关招聘内容在网络中也难觅踪影。

这则意外走光的招聘启事显示,腾讯希望通过自己强大的高层沟通能力来左右政策,让国家大政为自己服务,甚至利用这一能力打击竞争对手,实现对竞争对手的反制。

在危机来临时刻,企业内部很容易会陷入混乱的信息交杂状态,不利于形成有效的危机传播,因而形成一个统一的对外传播声音是形势要求的必然结果。新闻发言人专门负责与外界沟通,只有经过他所发出的声音才是企业最终决定,才是向新闻媒体公开的内容,其他人决不能够随意代表企业发表意见,只能维护、服从新闻代言人的权威。尤其是面对新闻媒体,一定要及时、准确、口径一致地按照企业的对外宣传的需要把公关信息发布出去,形成有效的对外沟通渠道。这样,就可以避免危机来临时对外宣传的无序、混乱以及由此可能产生的公众猜疑,便于企业驾御危机公关信息的传播。

企业希望通过“走关系”来形成有利于自己的“高层话语权”,就算其中没有违法违规的利益往来,显然也背离了正大光明的“亲清”关系。

根据危机进程,精心选择媒体,快速有效地遏制危机

腾讯旗下仅微信用户已超过10亿;腾讯新闻、微信公众号,以及腾讯在各地建立的“大”系列网站,已经让腾讯掌握了国内互联网公司中首屈一指的话语权。市场竞争,归根结底仍然是以产品、服务说话,谁能够为用户提供更大的价值,谁才可以在商业竞争中笑到最后。

媒体选择是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题,视事件大小及危机的严重程度,媒体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗危机能力一般比国内企业要强,即使危机出现,处理也显得游刃有余。

二、网络危机公关

网络危机公关有各种手段,但欺骗受众的危机公关,最终会伤及客户和公关公司自身。这个螺旋裹挟着庞大的喧嚣,让一些事物上升而让另一些下降。但它自己是沉默的。

1973年,在德国大选及一系列舆论调查之后,伊莉莎白?内尔纽曼发表了《重归大众传媒的强力观》一文,提出“沉默的螺旋”这一概念。

纽曼发现,大多数人在用自己的态度做出选择时会有一种趋同心态,当个人的意见与其所属群体或周围环境的观念发生背离时,个人会产生孤独和恐惧感。于是,便会放弃自己的看法,逐渐变得沉默,最后转变支持方向,与优势群体、优势意见一致。这个过程不断把一种优势意见强化抬高、确立为一种主要意见,形成一种螺旋式的过程。

对于政客,这个螺旋意味着民主制度下的国家神器;而对于商人,这个螺旋意味着市场经济下的利润和金钱。

在网络时代,一些试图控制并且改变网络“沉默螺旋”的手段被称为“网络危机公关”。

删帖,终止信息在网络上的流传

在前互联网时代,事件从发生再到经由媒体放大到全国范围并产生影响需要相对较长的时间,讯息的传播是单向的,危机公关速度往往可以赶超事件传播的速度。而在WEB2.0时代,讯息的交流是立体的,受众可以通过搜索引擎搜索,也可以在BBS以及自己的博客上讨论自己所知道的危机信息。有研究者将此种信息传播速度称之为恐怖的“病毒式传播”。而传统的比如试图通过召开新闻发布会达到“正本清源”目的的危机公关方式显得力所不逮。

网络危机公关的第一个技术手段就是通过减少网上相关信息的信息量,来达到控制危机扩大的可能性。

割断搜索引擎

如果网络公关的手伸到了搜索引擎的环节,则受众甚至连打开“您所搜索的网页已经删除”都不会有。

WEB2.0时代的信息传播,在很大程度上依赖于搜索引擎。搜索引擎是所有网站的集结地。网民通过搜索引擎获知来自于其他信源的、同一关键词的信息。

一个关键词在搜索引擎上所能找到的查询结果的数量,直接指涉该关键词在网络上的热度和关注度。

割裂搜索引擎未必一定要搞定百度或者谷歌这样的搜索引擎运营商。另一种手段,通过公关门户网站,也可以导致搜索引擎无法搜索到一些网页,从而达到减少某些网页被大众看到的目的。

正面信息往前放

“删稿子”包括割断搜索引擎,是一些小公关公司喜欢做的、技术含量比较低的网络危机公关手段。

在某些人看来,另一种需要被称作SEO的网络营销手段,才是更隐蔽的网络危机公关技巧。所谓SEO,即Search
Engine
Optimization,即搜索引擎优化,公关公司可以依靠自己同搜索引擎运营商的良好关系,把自己客户正面的信息往前放,把负面的信息往后放。

人肉枪手

通过割断搜索引擎来抑制螺旋上升,从某种角度上讲,是被动防御的办法。危机仍然可能因为其庞大的侵略性,螺旋升级直至失去控制。这需要一种主动出击的网络公关模式。

有公关公司的职员在接受外媒采访时透露,他们往往雇佣一些在校大学生发帖子制造自己需要的声音。“通过论坛和博客宣传,每天至少发帖50篇。每贴一元钱左右。”
在网上,人们将此称作“枪手”。

纸里包不住火,承认事实

不管是何种网络危机公关手段,都无法弥补企业自身经营上出现的重大失误。不逃避,不推卸,认真负责才是危机公关的核心所在,从诚信出发,对消费者负责,才是能取信于人的态度,也才是真正解决问题的方法。

简单了说,企业做危机公关的时候,无非就这么几个点,负面爆发——收集负面——联系媒体——正面信息压制——负面信息删除等,本人之前又给一家公司做过相关的处理框架,分享出来和大家探讨下。

www.bifa7777.com 6

www.bifa7777.com 7

www.bifa7777.com 8

www.bifa7777.com 9

www.bifa7777.com 10

www.bifa7777.com 11

www.bifa7777.com 12

www.bifa7777.com 13

www.bifa7777.com 14

www.bifa7777.com 15

www.bifa7777.com 16

www.bifa7777.com 17

www.bifa7777.com 18

www.bifa7777.com 19

www.bifa7777.com 20

www.bifa7777.com 21

这是我大概列的一个企业危机公关处理的框架,大家可以看看,欢迎探讨。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注